从顾客满意的定义出发，顾客的满意状态取决于 ( )

• A

  够买前的预期

• B

  购买时的服务

• C

  购买的价格

• D

  购买后的感知效果

• E

  购买后的售后

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　　正确答案

　　A,D

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　　解析

顾客满意(customer satisfaction)是指顾客通过将某种产品可感知的效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从以上定义可以看出，顾客的满意状态取决于2个方面，即购买前的预期和购买后的感知效果。答案为AD。